Jouw tevredenheid is ons doel

Wij streven naar een langdurige klantrelatie die gebaseerd is op vertrouwen. Wij zijn er dan ook trots op dat de meeste van onze klanten zeer tevreden zijn over diensten van Raisin. Maar waar mensen werken, kunnen fouten gemaakt worden. Wij doen er alles aan om deze snel te corrigeren en in de toekomst te vermijden, en wij ontvangen graag je opmerkingen en suggesties. Indien je een klacht hebt over de dienstverlening van Raisin of een partnerbank van Raisin, ontvangen wij die ook graag.

Ons klachtenservice-team draagt er zorg voor dat:

• Alle klachten objectief en adequaat onderzocht worden, in overeenstemming met Raisin’s beleid en de bestaande procedures voor klachtenbehandeling.

• Potentiële belangenconflicten tijdig worden geïdentificeerd, waarbij elk potentieel nadeel als gevolg van een dergelijk conflict wordt vermeden.

Wij betreuren het dat je een klacht wilt indienen en wij willen deze zo snel mogelijk oplossen. 

Om een klacht in te dienen is het belangrijk deze te versturen vanuit je Raisin Online Banking omgeving (via Berichten), of vanuit het e-mailadres waarmee je je bij Raisin geregistreerd hebt. Voeg het woord “klacht” toe aan de onderwerpregel van je bericht en vermeld de volgende informatie in het bericht: 

• Beschrijving van je klacht met een zo gedetailleerd mogelijke uiteenzetting van de feiten (bijv. correctie van een fout, suggestie voor verbetering of verduidelijking van een meningsverschil)

• De door jou gewenste uitkomst met betrekking tot de ingediende klacht

• Bijlagen (bijv. schermafbeeldingen) kunnen ook worden toegevoegd 

Je bereikt onze klantenservice als volgt:

• per telefoon door te bellen op 085 064 4479

• per bericht via de Berichten-functie in uw Raisin Online Banking omgeving

• per e-mail door te schrijven naar klantenservice@raisin.nl

• per brief door te schrijven naar: Raisin | Postbus 44 05 60 | 12005 Berlijn, Duitsland

Raisin neemt eventuele klachten zo spoedig mogelijk in behandeling, doet het nodige onderzoek en neemt maatregelen om de klacht naar je tevredenheid op te lossen.

Graag bespreken wij je zorgen met je in een (telefoon)gesprek en lichten wij onduidelijkheden verder toe. Om misverstanden te voorkomen en vragen snel te kunnen beantwoorden, leert de ervaring dat een persoonlijk (telefoon)gesprek het meest geschikt is. Natuurlijk bevestigen wij achteraf per e-mail wat er besproken is tijdens het (telefoon)gesprek, als je dat wenst.

Afhankelijk van de omvang en complexiteit van de klacht ontvang je binnen 15 werkdagen na onze ontvangst van je klacht een schriftelijke en definitieve reactie van ons. Als wij meer tijd nodig hebben om te reageren, stellen wij je daarvan op de hoogte en geven wij binnen maximaal 35 werkdagen een definitieve reactie op je klacht.

Indien wij je niet of niet volledig de gewenste uitkomst kunnen bieden, zullen wij ons standpunt uitvoerig toelichten. Toch niet tevreden over de afwikkeling? Dan kun je je richten tot:

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Daarnaast kun je voor klachten over een buitenlandse partnerbank van Raisin ook bij het Kifid terecht. Het Kifid is onderdeel van het Europese Financial dispute resolution network (FIN-NET) en kan je in contact brengen met de lokale tegenhanger van het Kifid in het land van herkomst van de partnerbank.

Het Europese ODR-platform
Je kunt je klacht ook voorleggen aan de Geschillencommissie via het Europees ODR Platform. Dit is een Europees platform voor online geschillenbeslechting opgericht door de Europese Commissie dat door consumenten kan worden gebruikt voor de buitengerechtelijke beslechting van een geschil dat voortvloeit uit online contracten met een in de Europese Unie gevestigde onderneming.

Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Referat ZR 3
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, Duitsland

Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank
Postfach 10 06 02, 60006 Frankfurt am Main, Duitsland